SLA Uptime99.99 %, và chúng tôi tự hoàn trả khoản đó.
Mọi SLA đều cam kết một con số. Phần quan trọng là ai phải là người phát hiện ra con số đó không đạt, và ở hầu hết mọi nơi đó chính là quý khách — qua một biểu mẫu, trong một khung thời gian nhất định, kèm bằng chứng. Ở đây, khoản tín dụng được tính từ chính hồ sơ sự cố dùng để cập nhật trang trạng thái, và được áp vào số dư của quý khách mà không cần yêu cầu.
Cam kết
99.99 % thực sự mang lại điều gì.
Một con số phần trăm thì dễ in ra nhưng khó cảm nhận. Đây là cùng một cam kết được diễn đạt theo thứ mà quý khách sẽ thực sự trải nghiệm: số phút mà máy chủ của quý khách có thể không truy cập được trước khi chúng tôi nợ quý khách tiền.
Hạn mức một ngày
9 giâys
Hạn mức một tuần
1 phút
Hạn mức một tháng
4.3 phúts
Hạn mức một năm
52.6 phúts
Đo theo từng khu vực, dựa trên khả năng truy cập mạng — liệu các gói tin có đến được máy chủ của quý khách hay không, chứ không phải tốc độ cảm nhận. Sự suy giảm được ghi nhận trên trang trạng thái và không được tính âm thầm vào uptime, nhưng đó không phải là điều con số này thể hiện. Mức trung bình hiện tại của toàn hệ thống là 99.9971 %.
Một tháng tồi tệ đáng giá bao nhiêu
Tính theo tỷ lệ phần trăm của giá thuê hàng tháng cho dịch vụ bị ảnh hưởng, ghi có vào số dư tài khoản. Không cộng dồn với bất kỳ khoản nào khác và không bao giờ hết hạn.
-
Dưới 99,99 %hơn 4.3 phút gián đoạn trong một tháng 30 ngày10 % của mức giá theo tháng5,00$ vào số dư của quý khách
-
Dưới 99,90 %hơn 43.2 phút gián đoạn trong một tháng 30 ngày25 % của mức giá theo tháng12,50$ vào số dư của quý khách
-
Dưới 99,50 %hơn 216 phút gián đoạn trong một tháng 30 ngày50 % của mức giá theo tháng25,00$ vào số dư của quý khách
-
Dưới 99,00 %hơn 432 phút gián đoạn trong một tháng 30 ngày100 % của mức giá theo tháng50,00$ vào số dư của quý khách
Ba điều một SLA thường che giấu
Con số là phần dễ. Quy trình mới là chỗ họ khiến quý khách mắc kẹt.
Hầu hết các thỏa thuận đều nêu rõ tỷ lệ phần trăm nhưng im lặng về mọi thứ sau đó: một yêu cầu quý khách phải tự nộp, một khung thời gian phải nộp trong đó, bằng chứng phải tự cung cấp, và khoản hoàn tiền chỉ tồn tại dưới dạng trừ vào một hóa đơn tương lai mà quý khách có thể không bao giờ gửi. Không có điều nào trong số đó ở đây, và lý do rất đơn giản — chúng tôi đã có sẵn bản ghi, nên việc buộc quý khách phải chứng minh chỉ là một cách để hy vọng quý khách không buồn làm việc đó.
Hồ sơ mà số liệu này được tính từ đó- Không có khiếu nại nào để nộp Khoản ghi có được tính từ nhật ký sự cố của chính chúng tôi và được áp dụng. Không cần biểu mẫu.
- Không có khung thời gian để bỏ lỡ Không có gì hết hạn chỉ vì quý khách bận rộn trong ba mươi ngày sau một sự cố gián đoạn.
- Không có khoản tín dụng chỉ tiêu được ở đây Nó được cộng vào số dư của quý khách. Hủy sau đó thì số dư vẫn thuộc về quý khách.
Những gì không được bao gồm
Ngắn gọn, và được nêu rõ ngay từ đầu chứ không giấu trong một phụ lục ở cuối. Một điều khoản loại trừ mà quý khách chỉ phát hiện sau sự cố là một điều khoản chưa từng được đưa ra.
- Bảo trì được thông báo trước ít nhất 72 giờ, trong khung giờ đã được báo trước cho quý khách.
- Bất kỳ điều gì gây ra bởi cấu hình, phần mềm hoặc việc cạn kiệt tài nguyên của chính quý khách.
- Đình chỉ theo chính sách sử dụng chấp nhận được, đây là một quyết định, không phải một sự cố.
- Một cuộc tấn công mà chúng tôi đã hấp thụ, làm giảm chất lượng dịch vụ của quý khách nhưng không khiến mạng của chúng tôi mất khả năng kết nối.
- Lỗi của một mạng mà quý khách dùng để kết nối tới chúng tôi, không thuộc quyền quản lý của chúng tôi.
Mọi trường hợp khác đều được tính, kể cả sai sót của chính chúng tôi, sự cố tại một cơ sở do chúng tôi lựa chọn, và một cuộc tấn công khiến cả một khu vực mất kết nối internet. Việc chọn một nhà cung cấp rồi họ gặp sự cố là quyết định của chúng tôi, không phải một hiện tượng bất khả kháng để viện cớ.
Về thỏa thuận.
Khoản tín dụng được áp dụng như thế nào?
Dưới dạng một dòng trên sổ cái của quý khách vào cuối tháng, được tính từ hồ sơ sự cố của các khu vực nơi dịch vụ của quý khách đặt tại. Khoản này hoạt động như bất kỳ số dư nào khác: dùng để thanh toán gia hạn, không hết hạn, và không bị thu hồi nếu quý khách hủy dịch vụ.
Tôi có phải yêu cầu nhận nó không?
Không, và cũng không có mẫu đơn nào để tìm. Chúng tôi đã có sẵn bản ghi để tính khoản bồi hoàn, nên việc yêu cầu quý khách chứng minh một sự cố mà chính chúng tôi đã ghi nhận chỉ là cách hy vọng quý khách sẽ không bao giờ làm việc đó. Sau khi đăng nhập, trang này hiển thị số tiền đang nợ quý khách tính đến hôm nay.
Chính xác thì cái gì đang được đo lường?
Khả năng truy cập mạng của khu vực nơi dịch vụ quý khách đặt, tính theo cửa sổ thời gian trượt, dựa trên nhật ký sự cố. Chỉ những phút mà lưu lượng không thể truy cập được mới tính. Một sự kiện làm chậm hệ thống nhưng không làm mất khả năng truy cập sẽ được công bố trên trang trạng thái và không làm giảm tỷ lệ phần trăm.
Vì sao khung thời gian này là cuốn chiếu thay vì theo lịch?
Vì tính theo tháng dương lịch sẽ khiến một sự cố xảy ra vào ngày 31 không tính vào ngày mùng 1. Một cửa sổ thời gian trượt có nghĩa là một sự cố mang trọng số của nó trong trọn một tháng dù xảy ra vào lúc nào, điều này bất lợi hơn cho chúng tôi nhưng trung thực hơn với quý khách.
Nếu một khu vực ngừng hoạt động trong nhiều ngày thì sao?
Dưới 99% mức bồi hoàn là toàn bộ mức giá tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng — quý khách không phải trả gì cho tháng đó. Vượt quá mức đó, vấn đề sẽ là di chuyển dịch vụ và hoàn tiền chứ không còn là bồi hoàn, và một kỹ sư sẽ trực tiếp liên hệ với quý khách từ rất lâu trước khi quý khách đọc trang này.
SLA có áp dụng cho cả bare metal và colocation không?
Cam kết mạng áp dụng cho mọi lưu lượng chúng tôi định tuyến, kể cả phần cứng đặt chỗ (colocation). Sự cố phần cứng trên máy chủ riêng được xử lý theo điều khoản riêng: ổ đĩa, bộ nhớ và nguồn điện hỏng sẽ được thay thế trong vòng hai giờ kể từ khi chẩn đoán, hoạt động liên tục, không tính phí.