Обробка зловживаньЧотири типи звернень. Чотири різні відповіді.

Повідомлення про порушення авторських прав, машина, що надсилає атакувальний трафік, фішингова сторінка та матеріал, від якого ми відмовляємось беззастережно, — чотири не пов’язані між собою проблеми. Майже кожен хостер реагує на всі чотири однаково — призупиненням облікового запису клієнта, бо це найдешевша реакція з можливих. Ось що натомість відбувається тут.

зловживання в мережі1 година

Матриця реагування

Читає людина · Докази показують Вам · Без автоматичних санкцій

Прийом

Що надходить і що це запускає.

Час реагування — це те, чого ми справді дотримуємось, а не побажання. Найважливіша колонка — остання: що має статися, перш ніж клієнт втратить обслуговування.

Повідомлення про авторське право / видаленняПодано, надано відповідь і передано Вам із чотирнадцятьма днями на реакцію або переїзд. Нічого не видаляється без рішення суду, юрисдикція якого поширюється на компанію, що Вас обслуговує. 1 робочий день Переслано Вам повністю, з іменем скаржника Ніколи лише на підставі повідомлення

Мережеве зловживання (атака, спам, відкритий сервіс)Майже завжди це скомпрометована машина, а не свідоме рішення. Спершу ми зупиняємо трафік, що шкодить іншим, а вже потім з'ясовуємо з Вами, що сталося. 1 година Трафік фільтрується на межі мережі, з Вами зв'яжуться Лише якщо це триває

Повідомлення про шахрайство чи фішингПовідомлення про фішинг часто помилкові або автоматизовані. Людина відкриває сторінку та перевіряє претензію, перш ніж клієнт втратить через неї свою послугу. 4 години Перевіряється вручну, перш ніж щось відбудеться Після підтвердження

Дві заборониМатеріали сексуального насильства над дітьми та матеріали, що фінансують, спрямовують або підбурюють до терористичного насильства. Без строку попередження, без повернення коштів, без обговорень — єдиний випадок, коли ми діємо без судового рішення. Негайно Перевірено, припинено, збережено для органу з відповідною юрисдикцією Негайно, без попередження

Звичайна скарга, погодинно

Саме таким шляхом проходить повідомлення про видалення чи скарга на контент. Дві заборонені категорії оминають усе це і розглядаються негайно.

01

Година 0

Воно надходить, і його читає людина

Кожне звернення потрапляє до людини. Автоматичні повідомлення теж читаються — просто з розумінням того, що їх ніхто не писав.
02

Протягом 1 робочого дня

Ви отримуєте його повністю, з указанням заявника

Не короткий виклад і не знеособлена витяжка. Неможливо відповісти на претензію, якої Ви не бачили, і неможливо відповісти заявнику, якого не можна ідентифікувати.
03

Дні 1 – 14

Ви відповідаєте — або переносите це

Чотирнадцять днів на відповідь, самостійне видалення контенту або перенесення його в інше місце. Ми допоможемо з переносом, навіть якщо скарга безпідставна.
04

З 14-го дня

Нічого не відбувається без рішення суду

Заявник, незадоволений Вашою відповіддю, має той самий засіб захисту, що й завжди: суд, який має юрисдикцію над компанією, яка Вас обслуговує. Листування не стає ухвалою суду через повторення.
05

На замовлення

Ми виконуємо вимогу вузько і повідомляємо Вас

Точно в межах того, що вимагає розпорядження, і не більше — названі матеріали, а не обліковий запис. Вас повідомляють, якщо тільки розпорядження цього не забороняє, а розпорядження із забороною — це подія, про яку повідомляє цей канарковий сповіщувач.

Як скласти звернення, що працює

Повідомлення надходять на контакт для скарг на зловживання, опублікований у записі RIR для діапазону адрес і в WHOIS відповідної компанії — саме туди оператор дивиться в першу чергу, і саме це можна перевірити, не покладаючись на наші слова.

Додайте докази: Журнали з мітками часу та часовим поясом Рядок логу зі зсувом UTC цінніший за цілий абзац опису. Без часової позначки ми не можемо зіставити потік, а звіт, який не можна зіставити, — це звіт, за яким не можна діяти.
Назвіть адресу: Конкретна IP-адреса, а не діапазон Скарга проти /24 стосується всіх у цьому діапазоні, більшість з яких непричетні. Ми не діятимемо проти непричетних клієнтів на підставі звинувачення щодо всього діапазону.
Скажіть, чого ви хочете: Зупинити або видалити — це різні запити Трафік, який слід зупинити, — це питання поведінки, і відповідь на нього надходить протягом години. Матеріал, який Ви хочете видалити, — це правове питання, і воно проходить процес на сторінка без DMCA.
Очікуйте на індивідуальну пропозицію: Ваше звернення передається в повному обсязі Включно з Вашим ім'ям та адресою. Єдиний виняток — дві заборонені категорії, де звіт надсилається до компетентного органу, а не клієнту.
Автоматизовані відправники: Читання відбувається з тією самою швидкістю, що й усе інше Ми не відфільтровуємо автоматично згенеровані повідомлення і не сприймаємо обсяг як ознаку терміновості. Десять тисяч однакових повідомлень — це одна скарга, надіслана десять тисяч разів.
Надзвичайні ситуації: Позначено терміновим, і не даремно Реальна загроза життю розглядається протягом години після надходження, о будь-якій годині. Порядок обробки та статистика — на посібник для правоохоронних органів.

Як це виглядало насправді минулого кварталу

Q2 2026, з того самого запису, що й звіт про прозорість. Оприлюднено, адже процедура, яку ніхто не може перевірити, — це обіцянка, а не процедура.

1,186

Отримані повідомлення про видалення

Видалено лише на підставі повідомлення

Припинено згідно з AUP

Запити правоохоронних органів

Як це працює на практиці.

Мій сервер було скомпрометовано, і з нього атакували когось. Мій обліковий запис буде припинено?

Ні. Вихідний трафік одразу фільтрується на межі мережі, щоб він перестав шкодити іншим, а потім Вам повідомляють, що ми побачили — потоки, часові мітки, адреси призначення. Компрометація сервера — не порушення; це найпоширеніше, що трапляється з машиною в інтернеті. Допомога з усуненням наслідків надається безкоштовно.

Чи спочатку призупиняєте, а потім розслідуєте?

Лише для двох заборонених категорій, де матеріал перевіряється вручну, і послуга припиняється тієї ж години. У всіх інших випадках призупинення вимагає або тривалої поведінки після розмови, або наказу суду з відповідною юрисдикцією. Сама лише скарга ніколи не була тут достатньою й не стане достатньою.

Як переконатися, що докази справжні?

Тому що Ви отримуєте докази. Будь-який висновок щодо поведінки супроводжується записами трафіку, часовими мітками та напрямками, на основі яких його зроблено, і якщо Ви вважаєте, що ми їх неправильно тлумачимо, скажіть про це — і людина перегляне справу знову. Санкції, засновані на доказах, яких ми Вам не покажемо, нічим не відрізняються від санкцій, заснованих на нічому.

А як щодо звернень від автоматичних чорних списків?

Вони читаються, як і будь-що інше, і не мають автоматичної ваги. Список третьої сторони не здатний вимкнути тут послугу — людина має переглянути трафік і прийняти рішення, і це рішення ми повинні вміти обґрунтувати перед клієнтом.

Чи можу я попросити передати скаргу на вищий рівень розгляду?

Так, і чесна відповідь полягає в тому, що ескалація змінює лише те, хто це читає, а не саму відповідь. Якщо матеріал є законним там, де він розміщений, і жоден суд не виніс рішення, після ескалації відповідь та сама — просто від когось старшого за посадою.

Що станеться з моїми даними, якщо послугу припинено?

У разі припинення за поведінку Ви отримуєте період повідомлення, зазначений у розділі наслідків, можливість забрати свої дані, а також повернення невикористаного балансу. Для двох заборонених категорій матеріали зберігаються для органу з відповідною юрисдикцією, і нічого не повертається.